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L’EXPÉRIENCE CLIENT OU UX (USER
XPERIENCE)
: lors d’une récente
conférence sur « l’Expérience client au
cœur de la technologie »,
Guy Courtin, VP industry & solution,
retail de GT Nexus évoque le sujet de
manière très explicite « la bataille entre
commerce physique et e-commerce
ne se jouera pas sur le prix ou la
livraison produit, mais bien sur le
contact client. Certains suppriment les
stocks en boutique et les transforment
en showroom. D’autres jouent sur
l’expérience, le « shopping social »
où l’on touche, sent et expérimente
le produit avant de l’acheter. Les
retailers les plus évolués sont ceux qui
rendent leur stock accessible à tous
les points de contact client (boutique,
e-commerce…)».
• C’est ainsi que les enseignes revoient
leur concept de commerce physique
en misant sur la clientèle. Les
magasins physiques se transforment
en salons, clubs presque privés,
où le client est traité comme un
invité, un hôte privilégié, où
l’exclusivité s’impose à eux.
• La notion de service se
développe : accueil,
détaxe, conciergerie,
déplacements
(covoiturages,
transports en
commun), livraisons…
L’organisation du commerce de demain passe de manière
incontournable par le numérique mais vise également à développer
les échanges humains et enrichir la sociabilité.
l’environnement.
D’après une enquête réalisée par
E-RSE, 44% des français sont prêts
à payer plus cher pour des produits
d’entreprises engagées dans le
développement durable ;
• LE RÔLE DU NUMÉRIQUE
ouvrant à
une dématérialisation progressive via
le changement de business mode ;
• DE NOUVELLES RELATIONS
production / approvisionnement /
distribution / consommation : « de la
fourche à la fourchette » :
»» Les retailers repensent leur
supply chain en y intégrant le
consommateur et développent
les circuits courts (ex : comptoirs
locaux)
»» Les ruches se propagent sur les
toits des centres commerciaux ;
• UNE OFFRE EN RECHERCHE
D’AUTHENTICITÉ
: expansion des
concepts et marques bio, nature
et ethniques : que ce soit en
alimentation, beauté et cosmétiques
mais aussi en équipement de la
maison (mobilier/décoration), on
constate l’émergence de marques
« responsables » et de concepts plus
proches de la nature et meilleurs
pour la santé de la planète et de ses
habitants ;
• UNE PARTICIPATION À L’ÉCONOMIE
CIRCULAIRE
: développement du
marché de l’occasion, location de
biens ou recyclage de produits.
COMMERCE ET LIEN SOCIAL : DE
LA PERSONNALISATION A LA
NOTION DE « VIVRE ENSEMBLE »
Autre constat du Retail’s Big Show
américain : «
les consommateurs
de tous âges sont plus attirés par
un partage d’expérience que par
le matériel, et se tournent plus
naturellement vers les enseignes
qui proposent une offre numérique,
personnalisée, et génératrice
d’expérience sociale. Les enseignes
les plus performantes utilisent la
technologie pour amplifier et améliorer
la dimension fondamentale de l’humain
dans le commerce, pas pour la
remplacer. »
Aussi étrange que cela puisse paraître,
l’organisation du commerce de demain
passe de manière incontournable par
le numérique mais vise également à
développer les échanges humains et
enrichir la sociabilité.
Le « web to store » et « store to
web » intègrent non seulement la
notion de click & collect mais aussi et
surtout d’expérience client : le live retail.